Kandidaat is koning

Published by Inge Geerdens, on 20/09/2007

Het nieuws ging wat verloren in de komkommertijd, maar bij olieboer Shell zijn klanten terug koning. Wie zijn tank laat volgooien bij een van de “Shell Service”-stations, krijgt er gratis advies en assistentie bovenop. Een pompbediende, bij Shell prompt tot “klantenadviseur” gepromoveerd, checkt het oliepeil van je wagen en poetst je voorruit terwijl je wacht. Tevreden klanten kunnen, als ze dat zelf willen, de extra service belonen met een voucher van 1 euro. Benieuwd wat Shell, gezien de exuberante olieprijzen, daar extra aan verdient.

Wat er ook van zij, service is terug in. Kijk maar naar de buurtwinkel. Een paar jaar terug werd die, met de komst van de grote winkelketens, dood verklaard. Vandaag tellen we inderdaad heel wat minder buurtwinkels. Maar wie goed kijkt, ziet dat de overlevenden meer doen dan gewoon stand houden. Vaak zijn ze uitgegroeid tot mooi ingerichte winkels met een ruim assortiment waar het personeel je met de glimlach begroet. Ze differentiëren zich op kwaliteit, niet kwantiteit. En mensen willen daar graag voor betalen, ook in de toekomst. Zijn de jongeren van vandaag volgens menig marketinggoeroe immers geen ‘prosumers’? Bewuste consumenten die erg kieskeurig te werk gaan en elkaar sterk beïnvloeden in hun aankoopgedrag.

Die trend zet zich ook door in de rekrutering. Veel jonge mensen werken liever voor kleine bedrijven, simpelweg omdat service daar nog mag. Bij grote bedrijven blijft dat engagement, hoewel goed bedoeld, vaak dode letter. Denk maar aan de hele heisa rond het boek “Kloteklanten” van Egbert-Jan van Bel. Hij bracht onlangs heel wat grote namen in verlegenheid. De mondige consument, tevens kandidaat-werknemer, pikt het niet langer: zij kiezen resoluut voor bedrijven waar de dienstverlening wel ter harte wordt genomen. Daar willen ze klant zijn, daar willen ze werken.

Dat verklaart volgens mij deels waarom KMO’s het goed doen op de arbeidsmarkt. De helft van de actieve beroepsbevolking werkt intussen voor een KMO. Een paar jaar terug was dat nauwelijks 30%. SD Worx becijferde onlangs dat bedrijven met minder dan 20 werknemers zelfs de sterkste groeiers zijn inzake structurele tewerkstelling.

Nu maar hopen dat ze in hun groeispurt niet vergeten wat hen zo anders maakt: het besef dat niet zij als bedrijf bepalen of en welke service kan of moet, maar dat het de klant is die dat aangeeft. De klant heeft altijd gelijk. Vroeger, nu en ook morgen. Bedrijven die dat veronachtzamen, zullen het niet alleen moeilijker krijgen om hun klanten tevreden te houden, ze zullen diezelfde klanten nauwelijks kunnen overtuigen om bij hen aan de slag te gaan. Kandidaat is koning.

(Deze column verscheen eerder in De Tijd)