Kan je cultuur kennen en managen?

Published by Steven Warmoes, on 12/06/2012

Organisatiecultuur wordt vaak ervaren als iets soft en vaag, ja zelfs mistig, en dus moeilijk te managen. We moeten dus eerst weten wat cultuur nu eigenlijk is en er een definitie van geven die voldoende concreet is om handelbaar te zijn.
Cultuur is in eerste instantie het geheel van dagelijkse gewoontes. Om een huishoudelijk voorbeeld te geven: 

• de afwas wordt direct na het eten gedaan, waarbij de ene afwast, de tweede afdroogt, en de derde alles wegzet. Of
• de pare dagen doet de ene alles, en de onpare dagen de andere

Of om een voorbeeld uit de kenniswereld te nemen:

• Als we een moeilijk probleem hebben, dan denken we er met meer dan 1 over na.
• Als we iets niet weten, dan zoeken we het eerst op met de zoekmotor, en als we het niet vinden,  dan vragen we het aan een collega.

Gewoontes zijn duidelijk observeerbaar, vastlegbaar op video, en beschrijfbaar. Er is dus inherent niets onkenbaar aan. Het probleem is dat ze binnen een organisatie onbewust zijn. Het is zoals de vis die de laatste is die beseft dat die goed kan zwemmen. Landrotten zien het direct. Je hebt dus een buitenstaander nodig om te helpen het evidente te observeren. Dat kunnen nieuwe medewerkers zijn, of een externe consultant. Het is een soort antropologie.

Daarmee is nog niet alles gezegd.

Een gewoonte is een uitdrukking van een onderliggende waarde of overtuiging.

Een prachtig voorbeeld is de cartoonreeks “Liefde is ….”

Om op het eerste voorbeeld in te gaan:

• Liefde is samen de afwas doen. 

Ik heb in mijn carrière deze techniek letterlijk zien toepassen in een call center. De groep vertaalde er samen de vage bedrijfswaarden, zoals verantwoordelijkheid en ondernemerschap naar hun eigen concrete situatie. Een voorbeeld: “ondernemerschap is aan een klant met een klacht een nieuw product voorstellen” Van deze concrete voorbeelden maakte de groep eigen posters die ze uithingen.

Een zelfde waarde kan meerdere invullingen hebben:

• Liefde is overuren kloppen om een afwasmachine te kopen
• Liefde is dat wie het minst professioneel werk heeft de afwas doet.

Harmonieus samenleven vereist dus dat men niet alleen de waarden deelt, maar dat de invullingen compatibel met elkaar zijn. Conflicten zijn dus een moment waarop waarden en gewoontes expliciet kunnen en moeten gemaakt worden. De organisatiedoelstellingen bepalen tussen welke conflicterende waarden en gewoontes gekozen worden.

Bij veranderingstrajecten moet zeker nagegaan worden of er een verandering van waarden en gewoontes vereist is, en deze moeten geëxpliciteerd worden, zoniet komen er zeker conflicten. Als er teveel cultuurverandering nodig is, dan is er weinig kans op slagen. Mensen kunnen immers moeilijk meer dan 1 nieuwe gewoonte per keer aanleren. En er is coaching nodig om er vriendelijk op te wijzen wanneer iemand onbewust in de oude gewoonte hervalt.

Naast gewoontes zijn ook artefacten uitingen van waarden, zoals de afwasmachine.

We komen zo aan een vollediger definitie van (organisatie)cultuur:

de gewoontes en artefacten, en de onderliggende waarden en overtuigingen waarvan ze een uiting zijn.

Een toepassing in Kennismanagement vind je in mijn blogartikel: 7 goede gewoontes van een manager in een lerende organisatie.

Cultuur is dus zonder meer te kennen en te managen.