Brug tussen kwaliteits- en people management

Published by Guests, on 18/07/2018

Door Frank Edelynck (Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg)

De niet-certificeerbare norm ISO 10018 geeft een antwoord op de vraag hoe je de eisen uit het luik ‘medewerkers’ van ISO 9001 concreet kunt invullen.

ISO 10018 is in feite een verdieping van het derde van de acht principes van kwaliteitsmanagement: klantgerichtheid, leiderschap, betrokkenheid van medewerkers, procesbenadering, systeembenadering van management, continue verbetering, besluitvorming op basis van feiten, win-winrelaties met leveranciers. Die principes vormen de fundamenten voor diverse ISO-normen rond kwaliteit en continuïteit van bedrijven.

Concreet en pragmatisch

De nieuwe norm geeft richtlijnen rond een aantal goed afgebakende onderwerpen. Zo belicht de ISO 10018 de best practices voor de hr- en people-managementprocessen als aanwerven, opleiden, begeleiden en coachen van medewerkers en leidinggevenden. Ook de organisatie van de betrokkenheid van de medewerkers komt aan bod en de rol van directie en leidinggevenden daarin.

Zo beveelt de norm onder meer aan voldoende en correct te communiceren met de medewerkers, zowel over beleid en strategie als over concrete resultaten en problemen. De organisatie moet de medewerkers bewust maken van de noden en verwachtingen van externe en interne klanten, er moet aandacht zijn voor de werk/leven-balans, er moet rekening worden gehouden met suggesties, er moeten transparante vormen van erkenning en waardering bestaan enz.

Nog een thema: de relevante competenties en bruikbare vormen van betrokkenheid binnen de belangrijkste componenten van kwaliteitsbeheer. “Dat thema is zeer pragmatisch ingevuld,” aldus Ivo Demeulenaere, senior consultant kwaliteit en organisatieontwikkeling bij Amelior. “Voor de diverse paragrafen van de ISO 9001-norm wordt telkens aangegeven welke competenties je hiervoor in huis moet hebben, en hoe samenwerking en betrokkenheid concreet kunnen worden georganiseerd.”

Een voorbeeld maakt dit duidelijk: in de context van omgaan met meetapparatuur (ISO 9001 par 7.6) geeft de norm volgend advies:

• via opleiding of coaching moet het voor de medewerkers duidelijk zijn welke de kritische karakteristieken zijn van de producten of diensten;
• medewerkers op wie dit van toepassing is, moet aangeleerd worden wanneer en hoe zij bepaalde meetapparatuur kunnen regelen;
• het moet voor de medewerkers duidelijk zijn wat de gevolgen zijn van metingen uitgevoerd met onbetrouwbare apparatuur;
• in bepaalde gevallen moet ook de problematiek van het ‘kalibreren van mensen’ besproken worden (bij bepaalde kwaliteitsmetingen hangt de nauwkeurigheid van de meting niet alleen af van het instrument, maar ook van de bediener van het instrument. Of is de mens zelf het instrument, nvdr).

Menselijke factoren

De aanbevelingen van de norm zijn opgehangen aan een framework van relevante menselijke factoren, zoals onder andere:

• bewustzijn: medewerkers moeten inzicht hebben in hun rol en individuele impact binnen het grotere geheel van de organisatie;
• netwerken en samenwerken: een excellente organisatie is meer dan de som van de individuen;
• engagement: het is belangrijk dat medewerkers zich goed voelen en actief deelnemen binnen de prioriteiten en waarden van de organisatie;
• teamwork: slagen de medewerkers erin als groep vooropgestelde resultaten te bereiken, of hebben we eerder te maken met een ‘elk voor zich’ mentaliteit?
• creativiteit en innovatie: stilstaan is achteruitgaan. Zijn de medewerkers voldoende onderlegd in creatief denken?
• tevredenheid van de medewerkers: een goede balans tussen prestatiedruk en job satisfaction is een kritische succesfactor binnen elke organisatie.

Dialoog tussen hr en kwaliteit

Je kan ISO 10018 ook zien als een brug tussen enerzijds ISO 9001 – met als concrete normeis ‘6.2 Personeel’ – en anderzijds ISO 9004 met als breed thema ‘6.3 Medewerkers in de organisatie’. De norm sluit trouwens af met een kleine tool voor het vaststellen van de maturiteit van een organisatie op het vlak van het beheren van betrokkenheid en competenties van medewerkers.

“Deze twee maturiteitstabellen vormen een mogelijke aanvulling op de vergelijkbare tabellen in ISO 9004”, stelt Ivo Demeulenaere, die het ISO 10018-instrument in de eerste plaats ziet als een concreet bruikbare checklist om de dialoog tussen de diensten hrm en kwaliteit een nieuw elan te geven. “Als deze dialoog in de organisatie nog niet loopt, dan is de ISO 10018 een oproep om wakker te worden: kwaliteit is mensenwerk”, besluit Ivo Demeulenaere.

(Dit artikel verscheen initieel op kwinta.bel)

——————————————————————————————————–

(Advertisement)

HRM & Quality Management : stronger together!

Why and how HRM & quality management cooperate better (more) and which quality management concepts, methods and tools are useful in the HR field. Case: RVA & AZ Groeninge.

A workshop @ 6th HRM Inspiration Day (13/11/2018)

More info & registration : www.HRMinspirationDay.be