Artificiële intelligentie en human resources

Published by Guests, on 30/04/2019

Door Didier Decaestecker (CEO Joboxx)

We zou gemakkelijk kunnen denken dat kunstmatige intelligentie zich vooral afspeelt op het vlak van industriële productie, geavanceerde technologische apparatuur en steeds populairdere toepassingen zoals drones, zelfrijdende auto’s en robotgestuurde precisie-ingrepen. Niets is minder waar.

Ook de processen in een onderneming of organisatie, die niet rechtstreeks met de fysieke productieactiviteit te maken hebben, worden er alsmaar meer door beïnvloed. Denken we maar aan verkoop, financiën, maar waarom ook niet aan het strategische beleid van de organisatie? Voor elk van deze processen kunnen we van een technologiegolf spreken, waarin ook Belgische ondernemingen zich niet onbetuigd laten.

We concentreren ons in dit boek meer specifiek op human resources (hr). De strategische rol van hr in het ondernemingsbeleid kan niet meer worden ontkend. De tijd dat de personeelsdienst een ‘dienst’ was die vooral moest waken over de correcte loonberekening, de loonadministratie en de tijdige uitbetaling van lonen en wedden, is al lang voorbij. Zeker in een context waar kwaliteit en motivatie van de medewerkers cruciale elementen vormen in de concurrentiestrijd tussen ondernemingen onderling, is human resources bijzonder strategisch voor de onderneming. Het succes van een bedrijf hangt vandaag voor het grootste deel af van het vinden van de juiste talenten. 

In grotere organisaties zijn hr-departementen, mede dankzij automatisering, er steeds beter in geslaagd het medewerkersbeleid te organiseren zoals dat met andere bedrijfseigendommen of activa gebeurt. Het volume van het werk maakt dat er weinig tijd overblijft voor de echt belangrijke, lees menselijke kant. Er zijn alsmaar gesofisticeerdere systemen om niet alleen de payroll te organiseren, maar ook de trainingen te organiseren, de jaarlijkse objectieven te bepalen, en natuurlijk ook de jaarlijkse evaluaties te organiseren. Sommige critici vrezen dat hierdoor een gepersonaliseerde aandacht voor de medewerkers zelf en het ‘human’ aspect van human resources op de achtergrond verdwijnt.

Wellicht kan AI hier een rol spelen. Waar de klassieke systemen gericht zijn op efficiënte logging en rapportering, op administratieve verwerking, correcte informatieverzameling en basisanalyses, heeft een personeelsbeleid van de toekomst echt wel nood aan de capaciteit om complexe problemen op te lossen, om kritisch en onafhankelijk te denken, om flexibel en doelgericht te handelen en te ‘onderhandelen’ tussen directie en medewerkers, en (hier komen we weer bij de kern van AI) steeds nieuwe inzichten te ontwikkelen uit de voortdurende stroom aan bijkomende data.

Laag op de leercurve, maar hr moet mee

Hoe kan AI helpen in het humanresourcesbeleid? “The jury is not out yet” over dit onderwerp. Het is een feit dat deze topic met steeds meer belangstelling door hr-verantwoordelijken wordt gevolgd. Zowel wetenschappelijk onderzoek als bevragingen in de sector zelf bevestigen het groeiende belang. De gezaghebbende publicatie HR.com bevroeg eind 2017 een duizendtal hr-professionals gespreid over diverse sectoren (zowel industriële als dienstenbedrijven) en ook gespreid over kleine, middelgrote en grote ondernemingen. Er is één duidelijke trend in hun verhaal: quasi iedereen is ervan overtuigd dat AI alles in zich heeft om bestaande systemen van personeelsmanagement te transformeren over de volgende vijf jaar. Maar daar houdt de eensgezindheid op. Enkele bevindingen op een rijtje:

• Als professionele groep beschouwen hr-managers zich nog eerder onderaan de leercurve: slechts 8 % verklaarde heel goed op de hoogte te zijn van AI en slechts 27 % vond zich redelijk onderlegd.
• De huidige gebruiksintensiteit ligt zeer laag, maar zal de komende jaren exploderen (en, niet verwonderlijk: vooral diegenen die zichzelf als onderlegd beschouwden, bekrachtigden deze stelling).
• De respondenten vinden automatische interactie met de medewerkers en realtime-antwoorden op vragen de meest verspreide toepassing op kortere termijn (virtuele assistenten en chatbots).
• Ze verwachten ook veel van AI op het vlak van data-analyse en voorspellingskracht.
• Er zijn in de hr-community gemengde en vaak tegenstrijdige gevoelens over het potentieel van AI voor opvolging van medewerkers en rapportering over medewerkers. Een groot aantal vindt dit een opwindend perspectief, en een even groot percentage vindt het maar niets. En onbekend maakt onbemind …
• Er is echter een grote eensgezindheid (meer dan 70 %) over het feit dat AI beschouwd kan worden als een belangrijke tool voor ‘talent acquisition’, voor rekrutering dus …

Dat laatste geeft ons al voldoende munitie om dit aspect verder in detail uit te werken in de komende hoofdstukken. Maar ook algemeen bieden hr-departementen ons een perspectief om menselijke intelligentie en machinegebaseerde intelligentie met elkaar te combineren. Artificiële intelligentie zal personeelsbeleid niet overbodig maken, maar ze zal het wel transformeren. Zoals bij andere toepassingen van AI: taken kunnen verdwijnen of geautomatiseerd worden, maar er zal altijd hr (‘beheer van menselijke hulpmiddelen’) nodig zijn.

Bovenstaande elementen worden gedeeltelijk bevestigd door een survey van het IBM Institute of Business Value: de meest prioritaire domeinen voor gebruik van AI-tools binnen de hr-activiteiten zijn HR Operations, talent acquisition en talent development. Op een meer metaniveau komen daar bij de bevraging van HR.com ook nog bij: strategische planning, productiviteitsverhoging en kwaliteitsverbetering bij het nemen van beslissingen.

Bovenstaande cijfers hebben het over de graad van aanvaarding binnen de hr-community en de specifieke hr-activiteiten. De verwachtingen voor de inhoud van de jobs in het algemeen (en dit is een tendens die hr natuurlijk ook moet volgen) liggen nog hoger. Volgens een recente enquête via Deloitte (Bersin), zou een derde van de werknemers verwachten dat zijn job in de nabije toekomst zal veranderen onder invloed van AI. En meer dan 60 % van de ondernemingen zouden op een of andere manier AI in hun processen integreren vanaf volgend jaar.

Veel mogelijkheden en kansen voor AI in hr

Laten we even een aantal domeinen bekijken waarop AI haar nut kan bewijzen binnen het personeelsbeleid. Een aantal elementen zitten dicht bij het basisniveau, met name het ‘automatiseren’, en zijn bovendien niet alleen van toepassing op hr-departementen.

(Didier Decaestecker is co-auteur van het recent verschenen boek ‘Artificiële intelligentie in rekrutering’, waaruit bovenstaande een uittreksel is)